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“黃臺、章丘現在一次供水溫度是多少？落實一下這兩條熱源周邊負荷情況和小區流量，及時統計梳理各屬地分公司的負荷用量……”11月29日，濟南首次大幅度降溫，在總調度大屏前部署供熱調節工作的王童，已經連續在生產調度中心駐守了10天。

在濟南能源集團所屬濟南熱力集團，像王童一樣堅守在一線的員工還有800余名，截至今日，他們奮戰在一線已有10天了，全力守護著全線8000余公里供熱管網、3000余座換熱站安全穩定運行。凜凜寒風、天寒地凍，他們卻提前3天完成熱源調度和一、二次管網平衡調節，保障寒潮天氣下市民家中始終達標用暖。

關鍵時刻挺身而出

守好城市供暖“生命線”

疫情當下，保障疫情防控和供暖工作兩不誤，是必答卷。按照濟南市疫情防控“不停產、不停工、不停運”三不停原則，濟南熱力集團黨委高度重視，結合實際情況，提出確保安全生產不斷供，保證供暖不降質，保障服務不掉線。

為全力保障供熱服務和生產運行，未管控的客服中心，96969熱線按照24小時接訴即辦要求，盡快解決用戶訴求。目前，各供暖管家電話24小時在線受理用戶用熱問題，隨時就地處理。根據各級疫情防控要求，對封控區內的小區，供暖管家采用微信群、視頻電話和遠程指導等服務措施，確保第一時間解決用戶用熱問題。

濟南熱力集團相關負責人表示，全員上下將積極踐行“知行合一，為人民服務”的企業核心價值觀，堅守在供熱第一線，履行好“讓群眾滿意，讓政府放心”的莊嚴承諾。

吃住在一線

做好民生保障和疫情防控“雙保險”

疫情就是命令，保供就是責任。自本輪疫情防控工作開始，濟南熱力集團第一時間啟動疫情防控應急預案，緊急做好民生保障和疫情防控“雙保險”，迅速成立疫情防控專班，全體黨員干部充分發揮“頭雁效應”，以上率下、靠前指揮，確保集團各項防疫保供工作落到實處。

為保障居民用暖，黨員干部帶頭堅守崗位，生產運行、服務保障始終在線。熱力集團生產管理部、客服管理部、綜合辦公室、企管人力部、安全管理部、數控部等職能部門隨時待命，從后勤保障到服務熱線再到一線支援，在做好內部管控管理的前提下，共同防備做好突發事件的應對處理。

各屬地分公司黨員干部也帶頭返回一線堅守崗位，全面加強對設施設備以及二次網的巡檢力度，做到不留盲區，不留死角，確保小區邊戶、“孤島”等區域的流量平衡。和忠公司供暖管家高化千說，“集團ERP智慧平臺發揮了關鍵作用，通過智慧平臺內的‘集抄’系統，動動手指就可輕輕松松看到每戶流量情況，這樣我們可以根據這個數據集中采取解決措施，保證熱量平衡，確保室內溫度始終處于一個舒適狀態。”

因眾多小區臨時管控，為降低非計劃性減員，保障疫情下供熱服務力量，奮戰在一線供暖管家們就把家安在了換熱站，吃住在換熱站，被封控在自己小區的供暖管家則主動上報情況，按照居住屬地的原則承擔起了本小區供暖服務。

細化完善服務措施

線上線下溫心服務“不斷檔”

11月22日上午，棋盤街熱力燃氣客戶服務中心業務員耿曉夢接到棋盤街小區居民鄒女士的求助，“您好，我想修改采暖費發票抬頭，但又因為疫情原因無法出門，真的很著急，請問該如何辦理？”“您不要著急，我可以通過微信線上幫您辦理。”就這樣，20分鐘左右，耿曉夢便將修改好的電子發票通過微信發給了用戶。

按照高效統籌疫情防控和民生服務工作的要求，濟南熱力集團細化完善供暖管家線上指導、客服中心照常營業相關流程，并實施非接觸“跑堂式”業務辦理、線上“零跑腿”掌上辦、96969熱線接訴即辦等措施，確保特殊時間各項民生服務工作“不斷檔”。

目前，濟南能源集團棋盤街、漿水泉、金雞嶺、明湖、北郊、濟鋼、蓮花山七處熱力燃氣客戶服務中心正常營業，其中，濟鋼、明湖、華山營業點還可提供24小時自助一體機服務。為方便居民辦理業務，各正常營業大廳均采取“跑堂式”業務辦理，統一在大廳門口受理業務，由工作人員廳內跑腿辦理業務，每個業務大廳至少安排兩名員工值守。截至目前，共計辦理熱力業務4240筆、燃氣業務1897筆，在相關手續準備齊全的條件下，業務辦理均實現“一次辦成”，對于手續不全的也采取了“容缺受理”機制，后期線上與用戶對接再行辦理。

熱線就是連通居民的“連心橋”。因為疫情原因，很多熱線話務員被封控在家，為保證熱線接聽率，熱力集團客服管理部積極與集團信息化辦公室溝通，及時申請VPN（虛擬的企業內部專線），分派給居家的話務員用于線上辦公。濟南熱力集團客服管理部現在崗員工80余人，十余天累計接聽熱線電話41694個，其中直接辦理占比60%，其余40%電話均為現場操作類，全部下派至屬地供暖管家，處結率達100%。

為保障疫情期間達標供熱，濟南熱力集團有800余名熱力人吃住在一線，有的已經10余天沒有回過家了。如供暖管家高化千說的，“如果封控在家里，接到用戶電話不能上門處理問題，心里就著急的難受，索性就住在換熱站啦。”也正是像高化千一樣眾多供暖管家的無私付出，才讓泉城百姓在這個冬天無比溫暖。