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客服管理部黨支部作為濟南熱力集團一支重要的“窗口服務型黨支部”，擔負著集團用熱業務、客戶服務和熱線中心的重要職責使命，一直以來，不斷對服務事項進行整合梳理，直面問題找不足，對服務流程進一步做減法，實現全業務“零跑腿”，讓“管家式”代跑腿服務提質升級，實現更多供熱服務不跑腿就能辦成事。

客服管理部支部委員會成立于2013年06月，黨支部設書記1名，黨支部副書記1名，支部委員3名，兩個黨小組。目前黨員22人，入黨積極分子11人，團員41人，現有員工218人，其中正式員工106人。主要負責接聽熱力集團24小時客戶服務熱線96969以及12345工單辦理、輿情監測、經營收費、客戶服務管理、客戶信息管理等工作，同時負責集團各熱力燃氣客戶服務中心的業務辦理。先后被評為市國資委先進基層黨組織、濟南市巾幗文明崗、濟南公共服務榜樣團隊、一星級全國青年文明號等榮譽稱號，連續多年被能源集團和熱力集團評為先進基層黨支部。

堅持黨建引領，助推黨建與業務融合

融的是思想，合的是決策，堅持全局統籌，從具體化工作到支部化、窗口化。客服管理部黨支部始終牢固樹立“抓好黨建是最大政績”理念，通過創建“滿意服務360”黨建品牌，打造“1+5Z”黨建工作法等工作，實施“大抓支部”黨建工程，持續優化支部黨建工作運行、監督、考核機制，進一步營造“抓黨建、強根基、助攻堅、促建設”的黨業融合新局面。

從黨支部“滿意服務360”黨建品牌內涵出發，依據部門中心業務開展情況，創建“滿意服務360”紅色工匠工作室，依托“溫心講堂”成立供熱服務內訓師隊伍。以供熱宣傳“五進”為突破口，通過多種形式、多種渠道大力做好供熱宣傳工作，分別從進社區、進機關、進學校、進醫院、進企業的方式，增強安全用暖意識，讓人人都能“懂政策、知常識、能動手”。截至目前，共計開展70次宣講活動，進企業宣講21場、進校園宣講12場、進社區宣講26場、進機關宣講11場，服務涉及全市339個小區。同時，創新開展“客戶服務開放日社會實踐”活動，邀請中小學生群體參觀熱力燃氣客戶服務中心、96969客服熱線中心，零距離體驗客戶服務工作，進一步深化企業公開，積極助力優化營商環境，增進企民互動，提升客戶的獲得感。

擦亮先鋒底色，筑牢理想信念“壓艙石”

一個支部就是一面旗幟，一名黨員就是一盞明燈。工作中，廣大黨員在任何崗位、任何地方、任何時候、任何情況下，都能履行黨員義務，帶頭承諾踐諾，強化群眾觀念，勇于擔當作為。落實燃氣、熱力“一窗通辦”要求，推行“一單清”“一站式服務”減少客戶排隊和業務辦理時間，以全業務服務標準為基礎，進一步優化咨詢、受理查詢、繳費等服務流程，方便客戶辦理業務。客戶服務中心實現“容缺受理”或提供“代辦式”人性化業務辦理服務，自“容缺受理”推出以來，累計受理124件，真正實現讓客戶“進一扇門、辦多項事、一次辦成”的高效便捷服務。

緊緊圍繞學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想這條主線，聚焦黨建重點任務，全面壓實黨的建設任務，扎實推進黨員思想教育常態化。通過學習教育，營造了以學習促工作、以工作促學習、理論與實踐互融互促的良好互動局面，進一步提高了干部職工政治理論水平和綜合工作能力，增強了運用理論指導實踐和駕馭工作的能力，提升了黨支部工作水平和黨員的政治敏銳性。

2023年，為利用好紅色資源，傳承好紅色基因，黨支部組織開展參觀馬套村將軍山紅色革命教育基地、濟南市歷下區國防教育展覽館、參觀陳葉翠紀念館、“黨建+綜合業務”知識大比拼等主題活動15余場；組織青年黨員志愿者在春節、教師節等地走訪慰問特殊兒童、獨居老人20余次，提供延伸服務百余次。同時，依托“一星級全國青年文明號”，結合“雙報到”進社區活動，與歷下區濼文路社區黨委聯合開展春節走訪、“七一”慰問社區老黨員、社區便民服務等活動15次，開展的各類志愿服務活動取得了良好的社會效應，黨建活力不斷提升。

優化營商環境，一以貫之壓實民生責任

“民之所憂，我必念之；民之所盼，我必行之。”總書記擲地有聲的誓言，體現著國之大者的為民情懷，貫穿著一如既往的人民立場。客服管理部黨支部樹牢“一盤棋”意識，全力打贏打好優化營商環境攻堅戰，24小時96969服務熱線應“聲”而“升” 居民訴求一號通辦、深化“一窗通辦”氣熱聯動資源共享全國首創、創新推出“適老化”志愿服務機制、全國率先推出供暖管家嵌入社區網格、全新推出“SCRM”綜合平臺構建思路，確保“干的事”精準對接群眾“盼的事”，切實把民生實事辦到群眾心坎上。自整合成立熱力、燃氣客戶服務中心以來，累計辦理86萬余筆業務，累計走進500余個小區開展進社區志愿服務活動，現場解決實際問題3萬余件。自上線以來，96969熱線累計接聽186萬余個，其中直辦工單123萬余個、派單轉辦62萬余個，辦理完結率均達到100%，訴求受理“總客服”作用日益凸顯，百姓的獲得感、幸福感、安全感也在層層升溫。

客服管理部黨支部在“初心+溫心365”黨建品牌引領下，務實功、出實招、求實效，扎實推進五星級黨支部建設工作，使黨支部真正成為教育黨員的學校、團結群眾的堅強核心、攻堅克難的戰斗堡壘，助力人民生活幸福安全、企業發展蓬勃向上，為服務泉城市民滿意用熱作出新的更大貢獻。